O que é empatia e qual a sua importância para as empresas?

91% dos CEOs acreditam que empatia está diretamente relacionada à melhor performance financeira da empresa e 93% dos colaboradores afirmam que estão mais propensos a ficar em uma organização empática.

De acordo com o relatório Empathy Monitor (2017), a empatia tem impacto direto na produtividade, lealdade e engajamento dos funcionários. A conclusão é que ser empático no local de trabalho fornece retornos significativos e concretos. Conectar colegas de trabalho ajuda a sustentar uma empresa próspera, criada para o longo prazo. Alguns dados do relatório no mostram que:

• 77% dos trabalhadores estariam dispostos a trabalhar mais horas para um local de trabalho mais empático; 
• 92% dos profissionais de RH observam que um local de trabalho empático é um fator importante para a retenção de funcionários. 
• 80% dos millennials notaram que deixariam o emprego atual se seu escritório se tornasse menos empático. 
• 66% dos Baby Boomers também compartilharam esse sentimento.

Em outro relatório revelado pelo Banco Mundial (2018) sobre a relação entre tecnologia e produção, habilidades como trabalho em equipe, liderança e empatia serão fundamentais para o trabalhador do futuro. Constantemente, os dados evidenciam que os processos organizacionais modernos, ainda que embasados em tecnologia, são todos decorrentes e dependentes de relacionamento humano. E, nesse contexto, a noção de empatia tem cada vez mais importância.

Mas, afinal, o que é empatia?

Empatia pode ser considerado um fator de aprimoramento dos relacionamentos interpessoais. E, embora seja fácil dizer “coloque-se no lugar do outro”, para sentir e demonstrar empatia, não é necessário compartilhar as mesmas experiências ou circunstâncias. 

Na verdade, está muito mais na tentativa de entender melhor a outra pessoa – sua perspectiva, trajetória e dificuldades. Conhecer sua realidade e de onde ela está falando.

A Dra. Brené Brown – pesquisadora na Universidade de Houston (Graduate College of Work) -, tornou-se reconhecida por falar e escrever sobre empatia, vulnerabilidade e outras emoções importantes que convivemos o tempo todo ao longo da vida. Brown costuma dizer que a empatia consiste em quatro qualidades: 

1. a capacidade de assumir a perspectiva de outra pessoa; 
2. de afastar-se do julgamento; 
3. de reconhecer a emoção nos outros;
4. de comunicar essa emoção.

Ela define a empatia como “o sentir com as pessoas” e observa que é uma “escolha vulnerável” porque requer que uma pessoa toque em algo pessoal que a faça se identificar com a luta de outra pessoa e, então, criar uma conexão. 

Separamos um vídeo em que ela explica de uma forma bem-humorada e didática as diferenças entre empatia e simpatia, deixando clara a importância de identificá-las.

A importância da empatia nos negócios

Existem cada vez mais atributos intangíveis, difíceis de avaliar, mas que fazem sentido analisar no ambiente empresarial. 

Em 2016, foi criado o Empathy Index (ou Índice Global de Empatia), que mapeia quais são as empresas que estão criando com sucesso culturas empáticas e quais delas conseguem criar um ambiente de prosperidade para as equipes, gerando maior retorno financeiro ao redor do mundo. 

Desenvolvido pela Empathy Business, consultoria sediada em Londres, e chancelado pela Harvard Business Review, do total de 170 empresas, o Facebook, Google e LinkedIn estavam entre as três primeiras posições na lista consideradas como os locais de trabalho mais empáticos do mundo.

A metodologia usada dividiu a empatia em 5 categorias: ética, liderança, cultura organizacional, percepção de marca e mensagens públicas por meio das mídias:

O Empathy Index conseguiu comprovar que a empatia Corporativa está diretamente correlacionada com:

• Crescimento: As 10 melhores empresas no Índice de Empatia Global (2016) tiveram um aumento em seu valor mais de duas vezes maior que as 10 piores.
• Produtividade: As 10 melhores empresas também geraram 50% mais lucro por funcionário que as 10 piores.
• Receita: As 10 melhores empresas tiveram um aumento de 6% em média na receita, enquanto as 10 piores tiveram uma queda de 9% em média.

Estes dados traduzem uma tendência de discutirmos como a “empatia” pode e deve ser aplicada às empresas ou, mais concretamente, aos seus líderes. E esse tema ganha ainda mais importância no contexto da 4ª revolução industrial. Leia mais aqui.

Afinal, as relações dentro de uma empresa não precisam ser baseadas apenas na competitividade. Quando há empatia entre os membros de uma equipe, a organização é capaz de alcançar metas maiores do que quando é levado em conta apenas o resultado pessoal. Incentivar esta habilidade dos colaboradores harmoniza o ambiente de trabalho e promove a construção de laços mais ricos na empresa. 

As empresas que mais se destacaram na gestão de pessoas nos últimos anos são aquelas que sabem muito bem aonde querem chegar e têm certeza de que dependem de seus colaboradores para alcançar seus objetivos.

Essas empresas conseguiram reduzir o grau de incerteza – grande gerador de tensão – agiram com empatia, e, ao estabelecer uma comunicação direta e aberta, definiram planos de ação, baseados na identificação dos pontos que mais impactam na satisfação profissional de seus colaboradores.

Vantagens competitivas

Vimos anteriormente que a empatia não é benéfica apenas para as relações habituais, como pode trazer vantagens competitivas para as empresas. Nossa capacidade de ver o mundo da perspectiva dos outros é uma das ferramentas mais cruciais em nossa caixa de ferramentas de negócios:

1. Aumento de vendas, lealdade e referências
   Todo vendedor qualificado sabe que a chave para fechar vendas é antecipar as necessidades de seus clientes e demonstrar como seu produto ou serviço atenderá melhor às necessidades deles. Entender verdadeiramente as necessidades de seus clientes significa refletir sobre seus medos, desejos e necessidades. Se sua equipe de vendas não entende intimamente a vida de seus clientes, como você pode esperar que eles expliquem como seus produtos ou serviços se encaixam na vida deles? Esse é o poder da empatia nos negócios. Indo além do aumento de vendas, o que é ainda mais valioso são clientes fiéis e referências fortes. Para ver clientes fidelizados e clientes transformados em super fãs, verifique se essa mentalidade de empatia estimula a cultura de toda a organização, do atendimento ao cliente ao departamento de contabilidade.
2. Produtividade e inovação aceleradas
   Quando os clientes consideram sua empresa empática, você verá um aumento nas vendas, mas não só isso. Os funcionários com fortes habilidades de empatia também são mais produtivos e inovadores. Isso significa que, se você deseja aumentar a eficiência e expandir o número de problemas que pode resolver para os clientes, deseja contratar funcionários com fortes “habilidades pessoais”.
3. Maior envolvimento e colaboração
   Portanto, se os melhores gerentes e membros da equipe expressam empatia e vontade de agir com compaixão pelos outros, é lógico que empresas com culturas que incentivam a empatia atrairiam indivíduos altamente engajados. E é exatamente isso que os dados mostram. Empresas empáticas também têm melhor retenção e maior moral entre os funcionários.

O que é empatia no nível dos funcionários e o que sua empresa pode fazer para alcançá-la?

Os funcionários falam sobre dois tipos diferentes de empatia no trabalho – empatia corporativa e empatia dos funcionários. 

Empatia corporativa é como a empresa mostra compaixão em suas iniciativas institucionais, como a relação com clientes, desenho de produtos, envolvimento em causas sociais, programas de voluntariado e conservação ambiental. 

Mas e as experiências cotidianas dos funcionários no trabalho? Enquanto apreciam e esperam causas corporativas, eles também desejam um espírito de empatia dentro do ambiente de trabalho. Isso significa que os líderes da organização precisam gerenciar e liderar através de uma lente de empatia, onde o bem-estar e as preocupações do funcionário são levados em consideração durante o processo de tomada de decisão.

Como criar uma cultura mais empática dentro da empresa?

Um aspecto crítico do desenvolvimento de uma cultura empática é que a liderança tenha uma compreensão clara do seu papel e entendam a importância de liderar pelo exemplo. Uma cultura empática deve vir de cima para baixo para se espalhar com sucesso por toda a organização.

De acordo com o Projeto Culture of Empathy, existem alguns pontos importantes para construir uma cultura mais empática:

• Crie uma visão
  Crie uma visão para responder como seria um mundo com alto nível de empatia? Qual é o problema com o mundo em que vivemos agora? Como será o mundo à medida que o nível de empatia subir? Quais serão alguns obstáculos à nossa visão? Como vamos superá-los?
• Defina um propósito e uma intenção clara
  Tenha a intenção de construir uma cultura de empatia. Explique para as pessoas como conseguimos atingir a  intenção? Como a empatia ou uma cultura de empatia melhora a vida das pessoas? Por que gostaríamos de aprofundar a empatia.
• Entenda como a empatia funciona
  Desenvolva uma compreensão científica mais profunda do mesmo. Divulgue a ciência e a compreensão dos neurônios-espelho ao público
• Dialogue e se comunique sobre isso
  Crie um diálogo sobre o assunto – fale mais sobre ele.
• Promova experiências empáticas:
  As pessoas adoram ter experiências interativas e lúdicas. Sabendo disso, a Blend Edu tem uma linha de serviços totalmente dedicada à criação de experiências empáticas e educacionais. Por exemplo, já utilizamos o óculos de realidade virtual para fazer com que pessoas se coloquem no lugar de cadeirantes, pessoas de diferentes classes sociais e refugiados. Ao mesmo tempo, levamos um colete musical, que fazem as pessoas compreenderem como deficientes auditivos se relacionam com a música, dentre outras. Esse tipo de experiências já foi implementada em empresas como a Reserva, 3M, TechnipFMC, Prudential, Tim, dentre outras.
• Faça rede e conecte-se com outras pessoas que valorizam a empatia
  Afinal, precisamos do apoio e incentivo de outras pessoas que valorizam a empatia e querem transformar a sociedade
• Desenvolva treinamento que dissemine os comportamentos e hábitos de pessoas empáticas.
  Entre os temas de treinamentos promovidos pela Blend Edu estão: Empatia e respeito, Hábitos de pessoas altamente empáticas, dentre outros. Também temos um treinamentos sobre o tema dentro da plataforma educacional Diversidade SA.
• Construa estruturas, metodologias, processos e um movimento de transformação cultural
  Estude sobre empatia: ser capaz de falar sobre o tema. Leia artigos, livros, etc., assista a vídeos sobre empatia, sendo capaz de responder a diferentes argumentos e preocupações. A partir disso, revise seus processos com metodologias baseadas no human centered design (que coloquem o ser humano no centro do desenho de soluções).
  
  Quando nós, da Blend Edu, trabalhamos com modelagem de negócios e desenho de processos, serviços e produtos, por exemplo, usamos a abordagem Design Thinking que tem entre seus valores centrais a empatia. Pensar como o cliente/usuário para criar algo relevante ou entender o impacto de certas mudanças na vida de um colega são alguns exemplos práticos desse trabalho.
• Reconheça pessoas empáticas e promova-as para a liderança das instituições e empresas
  As pessoas espelham seus líderes e, por isso, precisamos de modelos empáticos de liderança.
• Remova os obstáculos para empatia.
  Remova detratores da cultura, processos ou burocracias que impedem a empatia de acontecer.

Não é fácil alcançar uma cultura corporativa empática da noite para o dia. Leva tempo e um compromisso, mas os resultados desses esforços já foram (mais do que) comprovados.

Como iniciar uma sensibilização para empatia na empresa?

O início, sem dúvida, faz parte de uma mudança cultural que prioriza a colaboração e promove a comunicação em diversas vias. Isso inclui perfis diferentes de liderança e estruturas pró-autonomia. A boa notícia é que, assim como aprendemos a desenvolver a comunicação, espírito de liderança, trabalho em equipe, a empatia pode ser desenvolvida também. 

Há muitas ferramentas e técnicas de gestão para incentivar um maior envolvimento entre as pessoas e, consequentemente, testar a empatia e a inteligência emocional. 

Caso queria contar com a Blend Edu nessa jornada, preencha o formulário de contato que aparece aqui no nosso site.

E como a sua empresa lida com o tema?  Compartilhe experiências interessantes sobre o assunto, marcando a Blend Edu nas suas redes sociais.